Карта путешествия клиента
Эффективное взаимодействие с покупателем в каждой точке касания — непростая задача. Но именно от ее выполнения зависит, состоится ли первая покупка, и будут ли еще.
Для выявления таких точек отлично помогает маркетинговый инструмент — карта путешествия клиента.
Приступаем к составлению
Не существует четких правил разработки карты. То, как она будет выглядеть и какие блоки включать, решать только вам. Наиболее популярна инфографика, позволяющая увидеть все шаги максимально наглядно, со структурой и разными цветами. Разделы, без которых не обойтись: цели, собственно путь и инсайты (решения).
Карта составляется с учетом задач компании относительно поведения клиента:
- Обратить внимание на себя и продукт
- Подписать на рассылку
- Конвертировать
- Вовлечь
- Удовлетворить потребность
- Взрастить
- Не отпускать
- Превратить в фаната бренда
- Сделать промоутером
Далеко не каждая компания преследует все эти задачи, но многие стремятся к этому, как к наиболее прибыльному варианту.
Когда карта путешествия клиента эффективна?
- Вы должны использовать достоверные данные. Вам понадобится веб-аналитика, анализ соцсетей, а также ваши сотрудники. Менеджеры по продажам и служба поддержки станут неоценимым источником знаний о том, какие реальные вопросы задают люди, что им непонятно, не нравится и какие предложения по улучшению работы отделов они озвучивают.
- Командная работа. Работать в одиночку или одним отделом невозможно. Только объединенные вместе представители разных отделов могут разработать действенные решения проблем, учитывая ресурсы и возможности компании.
- Вариативность. Ваш покупатель мог прийти из соцсетей, а мог узнать о вас от друга, зайти с мобильного на сайт или с компьютера. И каждый вариант развития событий должен быть предусмотрен так, словно он единственно возможный. У вас нет права на ошибку: сайт некорректно отображается на планшете — потеряли клиента, до службы поддержки не дозвониться — потеряли еще одного.
- Смотреть глазами покупателя. О чем он думает, что испытывает? Перестаньте смотреть на покупателя, как на кошелек, который нужно опустошить. Помогите человеку нивелировать страхи, решить проблему, сделать выбор. Представьте, что он — ваш близкий родственник и вы заботитесь о его комфорте и хорошем настроении.
- Внедрение. Возникшие корректировки и решения не должны оставаться на бумаге. Дайте им жизнь. Иначе зачем все это? Позаботьтесь о том, чтобы о нововведениях узнали все сотрудники.
Расскажите в комментариях о своем опыте составления карты путешествия клиента. Есть ли у вас результаты? Поделитесь статьей с друзьями, если оказалась полезной.
Если хотите узнать больше о том, как сделать любые онлайн-продажи эффективнее и как зарабатывать удаленно, то приходите на бесплатный мастер-класс по интернет-маркетингу.
по интернет-маркетингу и удаленным
профессиям