Жизненный цикл покупателя

В погоне за прибылью многие бизнесмены сливают рекламный бюджет. Другие же впадают в противоположную крайность и излишне осторожничают. Какие суммы позволительно тратить на привлечение клиентов? Ответ на данный вопрос прячется в показателе LTV.

Измерение и анализ LTV

Lifetime value (жизненный цикл клиента) — это общая сумма дохода, которую приносит покупатель за все время вашего взаимодействия.

Почему важно рассматривать совокупный доход по каждому клиенту отдельно? Часто бывает, что человек совершает действительно крупную покупку только спустя месяцы, а может и годы пребывания в вашей воронке продаж. Он набирается доверия, прогревается… и приносит ощутимую прибыль. Это хороший покупатель или плохой? Если бы мы рассматривали его первые покупки, которых, может, и не было вовсе в течение длительного срока, то точно бы назвали свои вложения в привлечение неоправданными. 

Детальный анализ жизненного цикла клиентов позволяет:

• Понять, откуда приходят лучшие клиенты и сформировать стратегию их удержания.
• Сегментировать покупателей по прибыльности.
• Определить приемлемую стоимость привлечения для каждой категории.

Увеличение LTV

Чаще всего принцип Парето работает, и 80% дохода действительно приносят лишь 20% покупателей. Однако это не повод сосредоточиться исключительно на них. При грамотном составлении воронки продаж, показатель жизненного цикла покупателя можно существенно улучшить, воздействуя и на время взаимодействия, и на продажи. 

Способы улучшения LTV:

1. Внедрить email-маркетинг. Это уникальный инструмент. Ненавязчивый, удобный и эффективный. С его помощью можно и демонстрировать свою экспертность, и нивелировать возможные возражения, и презентовать новые продукты. Для многих автоматизированных воронок продаж это вообще единственный канал коммуникации. К этому же разделу относится и коммуникация в мессенджерах.

2. Создать грамотную продуктовую линейку. Не все люди одинаково быстры на решения и не всегда имеют достаточно денег в наличии. Это значит, что гораздо лучше иметь много версий продукта и дополнений к нему.  Upsell и Crosssell, Downsell и Long tail — это не просто английские слова. Без них ваша воронка продаж — просто воронка.

3. Сегментация клиентов по активности и этапам нахождения в воронке (активация, стимулирование, кросс-продажи, удержание, возвращение). Для каждой стадии коммерческих отношений свойственны свои особенности. Особо нерешительным можно предложить скидку с ограничением по времени, а активным предложить целый набор продуктов или услуг. 

Расскажите в комментариях, была ли статья полезна и приходите на мой ближайший бесплатный мастер-класс об интернет-маркетинге, где вас ждут реальные примеры превращения незнакомцев в постоянных и лояльных покупателей.